クレーマーとは
最近、接客業などで、厄介なお客さんのことをクレーマーと呼ぶことが増えており、クレーマーという言葉を聞くことが増えてきました。そもそもクレーマーとはどういった人たちなのでしょうか。
そもそもクレームとは
はじめに、クレームとは、主張・要求・請求・申し立てすることであり、日本では以下の二つの意味で主に使われています。 １.商品の取引で問題があった際、相手に損害賠償を請求すること。 ２.事実無根な事を主張することや、理不尽ないちゃもんをつけること。 このような行為をクレームというそうです。
昨今のクレーマー
最近、一般的に使われている「クレーマー」という言葉は、上の「１」の意味で使われることは少なく、『２』の意味で「クレーマー」と使われることが増えているようです。特に悪質なのが、クレームを通じてお金を得ようとする人達です。例えば、大手食品メーカーの商品にわざと異物を混入し、SNSに投稿することによって公にさらし、それを盾にメーカーに損害賠償を請求するなど、みなさんも一度は耳にしたことがあると思います。
というわけで今回は、主に「２」の意味でのクレーマーについて書いていこうと思います。 ※今回の記事において、クレーマーという言葉は「２」の意味で使わせていただきます。
クレーマーの特徴
では、このようなクレーマーの特徴には、どのようなものがあるのでしょうか。
3つのタイプのクレーマー
大きくクレーマーと言っても、ある程度タイプが分かれていて、それによって特徴も異なります。クレーマーのタイプは、主に次の3つに分類されます。 1,小さな問題を大きくするタイプ 2.問題でないことを問題にするタイプ 3.自作自演タイプ 下で、それぞれについて解説していきます。
1. 小さな問題を大きくするタイプ
このタイプのクレーマーは、神経質な人が多いです。普通の人ならばあまり気にしないようなことも、きっちり処理しないと気が済まない人達です。例えば、注文したコーヒーが隣の人よりもほんの少し少なかったり、料理が出てくるのがいつもより遅かったりするだけで、飲食代を請求したり、値切ろうとしたりするなどです。このような人達は、性格的なものなため、日常生活から神経質で、いろいろな事柄にケチをつけがちです。
問題でないことを問題にするタイプ
このタイプのクレーマーは、日常的にクレームをつけるというよりは、その日の気分によって態度が大きく変わってしまう人たちです。いわゆる、八つ当たりに近いクレームをしてしまうということです。例えば、その日仕事で失敗をしてイライラしていたために、店員の態度に腹を立てたり、何かうまくいかないことがあって、周りのお客さんの迷惑となる行為をするなどです。このような人たちは、感情の起伏が激しい性格で、短気だったり、怒りも一過性であることが多いです。
自作自演タイプ
このタイプのクレーマーは、クレームをする相手を相当憎んでいるか、あるいは日常のストレスを発散するため快楽的に行っているかのどちらかです。特に最近は、後者が多いように見受けられます。例えば、先ほども述べたように、ありもしない不祥事をネットで拡散したり、商品に勝手に異物を混入するなどです。このような人たちは、予測がしづらいので、一番厄介だと言えるでしょう。
クレーマーの心理
では、このようなクレーマーの心理状態や思考などにはどのようなものがあるのでしょうか。いくつかご紹介していきます。
自立ができていない
自立ができていないからこそ、自分に自信が持てず、精神が不安定になってしまい、クレーマーになってしまう人もいます。自分に自信が持てないからこそ、その裏返しとして、必要以上のクレームをしてしまい、自分を大きく見せようとします。
立場を悪用する
自分はお客様であり、有利な立場にあるため、何をしても許されると言う、完全に相手を舐めきっている人もいます。このようなクレーマーは自分が常に正しいと思っていることが多く、なかなか引き下がろうとはしません。社会的経験が浅い若者や、常に人の上に立って行動してきた人に多いでしょう。
服従心を快感としている
クレームをつけることによって、企業またはお店側は事を大きくしたくないので必ずと言っていいほど下から目線で話を進めます。その、自分が相手より上の立場にいるという感情が病みつきになり、悪質なクレーマーへとなってしまう人も少なくはありません。このタイプの人は、非常にプライドが高い傾向にあります。
承認欲求が強い
自分という存在を他に認識してもらいたい、自分をみんなにみ認めてもらいたいという欲が、クレーマーへと変容させてしまうこともあります。周りや社会に何らかの不満があったり、自分が大好きな人間が多いようです。また、中には多くの挫折を味わった人や、今まで日の目を浴びることが少なかった人もいます。
クレーマー対策！
おそらくこの記事を読んでいる方がもっとも興味があるのは、ここではないでしょうか。こちらでは、クレーマーにいちゃもんをつけられた際のいい対応方法をを紹介します！
クレーマー応対の基本
まず、クレーマー応対をする際の基本的な心構えは、 1.誠意ある謝罪 2.意見に忠実に耳を傾ける の2つです。絶対に自分の主観的な意見を述べたり、反論してはいけません。
例えば、 クレ「ちょっと！案内された席に紙くずが落ちてたんだけど！」 対「大変申し訳ございません。すぐに清掃をやり直しますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」 クレ「どれだけ待たせたら気がすむのよ！入るまでにも待ってたんだから！」 対「大変申し訳ございません。すぐに対応いたします。」 ※クレ→クレーマー 対→良い対応例 などです。この時、「紙くずが大変小さかったため、見落としてしまいました。」や、「この時間帯は大変混雑しておりまして、清掃にかけられる時間が大変短くなっておりまして。」などの言い訳は絶対にNGですし、「どこの席にもある程度、清掃が行き届かない部分がございまして」などの正論であっても、お客さんの意見を否定するような主張はしてはいけません。お客様の怒りをおさめていただくことが第一ですから、まずは、誠意を持った応対が不可欠なのです。
要求をしてくるクレーマー
上の例のような応対で、話がまとまるお客さんは、クレーマー度合でいうとかなり低い方です。「クレーマーの特徴」のところで述べた、（１）の「小さな問題を大きくするクレーマー」に該当する人が多いものです。しかし実際の場面では、上のような応対のみで解決するケースは少なく、何らかの要求に発展することが多いです。「クレーマーの特徴」の（２）「問題でないことを問題にするクレーマー」に多いものです。 そんなクレーマーの要求には大きく2つのパターンがあります。 1.金銭など補償を要求してくるパターン 2.さらに過激に謝罪などを要求するパターン 以下で、それぞれによくある要求と、その場合にするべき良い応対の例を紹介します。
金銭などを要求されるパターン
金銭を要求されるパターンにおいてやってはいけないのは、自分から金銭等で補償することを提示してしまうことです。自分の独断で発言してしまい、店から許可が出なかったため、自腹で補填することになってしまうのは絶対に避けたいですから、こちらから何か提示するのではなく、まずは相手が何を要求しているのかを聞くことが大切です。
×悪い例は、 クレ「コーヒーのグラスに埃がついてたんだけど！」 対「大変申し訳ございません。すぐにお取替えいたします。」 クレ「もう飲んじゃったんだよ！どうしてくれるんだ！」 対「大変申し訳ございませんでした。本日のお代は全て返金いたします。」 クレ「そうしてくれよ！本当に散々だ！」 ーーーーーーーーーーーーーー上司に確認ーーーーーーーーーーーーーーーーー 対「大変お待たせいたしましたお客様。上司に確認いたしましたところ、次回無料でお使いいただけるチケットを差し上げるということになりましたので。」 クレ「はい？さっき全額返金するって言ったじゃないか！」 対「大変申し訳ございません」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ このように、話がうまくまとまらずに長引いてしまう結果になります。
○良い応対例は、 クレ「コーヒーのグラスに埃がついてたんだけど！」 対「大変申し訳ございません。すぐにお取替えいたします。」 クレ「もう飲んじゃったんだよ！どうしてくれるんだ！」 対「大変申し訳ございませんでした。ただいまお取替えさせていただきます。」 クレ「申し訳ありませんでしたじゃないんだよ！どうしてくれるんだって言ってるんだよ！」 対「大変申し訳ございません。私どもで、何かお役に立てることはございますでしょうか。」 クレ「じゃあそうだな。今日のお代を全部返してくれ！」 対「左様でございますか。大変申し訳ございませんが、私の一存では決めかねますため、上司に確認させていただいてもよろしいでしょうか。」 クレ「わかったよ。早くしてくれ。」 ーーーーーーーーーーーーーーー上司に確認ーーーーーーーーーーーーーーーー 対「大変お待たせいたしましたお客様。ただいま上司に確認をとりましたところ、お客様に次回無料ででお使いいただけるチケットを差し上げたいということでして。」 クレ「おう、わかったよ。次からは気をつけてくれよ。」 対「大変申し訳ございませんでした。」 このように、うまくまとまることが多いです。また今回のケースで、どうしてもお代を返金してもらえないと気が済まないと言う場合は、上司と相談して返金するということになっても、さほど問題にはならないでしょう。
さらに過激な要求をしてくるパターン
このパターンは、「クレーマーの特徴」で述べたところの（２）、（３）の「問題でないことを問題にするクレーマー」や「自作自演クレーマー」のようなストレス発散のためのクレームであることが多いです。このようなクレームに対しては、ここまでは対応し、これ以上は対応しないという線引きをすることが肝要です。
○上で述べた対応も含めた良い例を紹介します。 対「お待たせいたしました。ミックスサンドイッチでございます。」 クレ「はーい。」 ーーーーーーーーーーーーーーしばらくしてーーーーーーーーーーーーーーーー クレ「ちょっと！タマゴサンド頼んだはずなんだけど」 対「大変申し訳ございませんでした。ただいま取替えさせていただきます」 （ここで、ミックスサンドを頼まれた、とか、先ほど確認した、等は言わないようにする） クレ「すいませんじゃないよ、アレルギーなんだよ、どうしてくれるんだよ」 対「大変申し訳ございませんでした。私どもで何かできることはございますでしょうか。」 クレ「平謝りするだけじゃなくて、誠意を見せろ！」 対「これが私どもの誠意でございます。具体的に何をご希望なのかおっしゃっていただけますか」 クレ「じゃあ、言ったらその通りにするってことだな？」 対「いえ、お客様のご要望としてお受けいたしまして、その後、店の判断をして対応させていただきます」 クレ「じゃあ、土下座してくれ」 対「大変申し訳ございませんが、土下座はできかねます」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
これで、まとまらなかった場合は、これ以上対応のしようがないため、上司の方を呼んで対応していただきましょう。このように、何はできて、何はできないのかということを明確に伝えることが大切です。曖昧な返答をしていると逆にお客さんの機嫌を損ねてしまいかねないので、注意が必要です。
そのほか気をつけたいこと
最後にクレーム対応する際に、意識すると効果的なことを紹介します。 1.レジなど他のお客さんの目につくところから離れる 2.複数人で対応する 3.おうむ返しを用いる
1.他のお客さんの目につくところから離れる こうすることで、他のお客さんの迷惑にもなりづらいですし、自分に対して真摯に対応してくれているという印象も与えられます。また、長くなってきた時にクレーマー側が自分から店側の迷惑になっていると感じる場合もありますからとても効果的です。
2.複数人で対応する 特に女性の店員さんなどの場合、話しあいと言うよりも店員さんが一方的に強い口調で責め立てられるという展開にもなりやすいですから、複数人で対応してしっかりと話しあいができる環境を作りましょう。また、複数人で対応する方が、真摯に対応していることが伝わりやすいため、効果的です。
3.おうむ返しを用いる これは、応対の際のテクニックのようなものですが、言われたことを確認するようにもう一度言うということです。例えば、「注文したものがまだ来てない」等の場合は、「注文された商品がまだ出されてないんですね。大変もうしわけございません・・・」という具合です。こうすることで、自分の話が伝わっていると感じていただけますし、度を超えた意見を言ってきた場合に、自分で度が過ぎていることに気づいてもらえるため、効果的です。