クレーマーの対策方法・心理・特徴・仕返しの仕方|警察

雑学

クレーマーの心理

クレーマーの対策方法・心理・特徴・仕返しの仕方|警察

クレーマーの心理を4つに分けて考察してみました。基本は、割り切って「低姿勢で謝る、話を聞く」ことですが、身に危険が及ぶ場合は、毅然とした態度で防衛または通報することも必要です。

固定観念が強すぎる

自分の考え方に絶対的自信を持っている「頑固親父」タイプです。一つの考え方に固執しすぎて、柔軟な考え方ができません。比較的、年配のおじさんやおばさんが、これに該当します。固定概念でものを言っているので、相手がひとつでも言い返すと、烈火のごとく怒ります。一度火が付いたら、嵐が過ぎ去るのを待つしかないでしょう。

店などに対してひつこくクレームをつけてくる人は、それだけ細かく観察しているとも言えます。店側の改善のヒントが隠されている場合も稀にあるので、主張している内容を冷静に分析することも大切です。

ストレスのはけ口

誰しも多かれ少なかれ、「ストレス」を抱えています。だいたいの人は、なんらかの別の発散方法を知っているのですが、この手のクレーマーは「クレーム」という形で、第三者に向けて直接的にストレスをぶつけて発散しようとします。

クレームの原因が「ストレス発散」の場合、クレームは発散方法にすぎず、「夫とうまくいっていない」「仕事が評価されない」などストレスの原因そのものを解決できていない場合は、常習化する可能性もあります。 こうした人は、愚痴や不満を言う相手がいない寂しさを抱えている場合が多いです。

自分が上の対場であることを確認したい

クレーマーの中で多いのは、自分の立場が上だと考えている人、上から目線でいたい人です。クレームはお店の対応であったり、商品に対してであったり、相手が下手に出ざるを得ないシュチュエーションを選んでいます。

こういう人に限って、自身は社会の中で地位が低いタイプが多く、クレームを言うことで自分の地位を確立したいと考えている傾向があります。 厄介な人ではありますが、ただ謝ってくれることで「自分の方が偉い」と満足するので、クレームの内容自体は、たいしたことがない場合が多いです。

モンスタークレーマー

クレームをつけることが目的である人種です。どれだけ完璧にやっても完全に自分の気分を晴らすための行為なので、クレームがなくなりません。モンスターペアレントと同じ括りと考えてよいでしょう。

例えば、自分の気に入らない対応をした店員に土下座させて動画を撮影した客が、逮捕されて以前ニュースになりました。きっかけは店側にあったにせよ、明らかに一線を越えた行為です。 モンスタークレーマーは店や会社を貶めることだけが目的なので、謝罪をしても、ますますエスカレートする可能性があります。理不尽かどうかを判断基準にして、あまりにひどい場合は警察に相談するなど、毅然とした態度で対応しましょう。

クレーマーの対策方法

クレーマーの対応の仕方をご紹介します。自分に危険が及ぶこと、または会社に著しく損害を与える行為に対しては、警察や司法の力を借りましょう。

警察

クレームの多くは、基本的に困ったり悩んだりしていることを報告し、解決しようとする心理から来ています。しかし、小さなミスを大げさに取り上げ、過剰な「お詫び」を要求し「お金」や「商品」で解決しとうとする人たちもいます。いわゆる「モンスタークレーマー」です。

クレーマーの理不尽な要求や嫌がらせが常軌を逸してる場合、刑事事件として警察に訴えることも可能です。 例えば「大声で騒いだり恫喝する」、「壁や机を叩いたり蹴ったりして、相手に恐怖心を与える」場合は、威力業務妨害罪に問う事ができます。
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