クレーマーの心理｜女性/男性/隣人/対処法/モンスターペアレント

まったく理にそぐわない難癖をつけて、相手を困らせてやりたいという心理のクレーマーもいます。そういった場合は毅然とした態度で対応する必要があります。おどおどしたりしどろもどろになったりするとクレーマーの思うつぼになってしまいます。

このような心理のクレーマーの場合はある程度知識をつけてからクレームを入れる傾向があります。そのため曖昧な回答をしてしまうと執拗にそこに対して責め立ててきます。そのため正確な答えが見つからない場合は確認をしてから回答したほうがいいでしょう。焦る必要はありません。 一つ対処方法にオウム返しの対応も効果がある場合があります。これはクレーマーが言ってる言葉をそのまま返す方法です。

例えば、 「ふざけんじゃねえぞ、コノヤロー」に対しては、「ふざけんじゃねえぞ、コノヤローということでございますね。」 「なんだその態度は」に対しては、「なんだその態度は、ということでございますね」 などすべての回答をそのまま復唱します。

根気勝負にはなりますが、困らせたい心理は満足できなくなり最後に捨て台詞をはいて引き下がる場合もあります。これはあくまでも全く理に合わないいやがらせのクレームーの場合に限ります。

このタイプは相手に優越感を与えてあげれば満足してクレームは終了する場合もあります。そのため受け手側の感情は抜きにして、クレーマーの知識をほめたたえることも一つの方法です。

「知識不足で申し訳ありません。とても勉強になりました。」「至らない対応で申し訳ありませんでした。ご指導いただいてありがとうございます。」などクレーマーの言葉にとても感謝している態度に徹することで、クレーマーの目的はかなって退散してくれるかもしれません。

隣人クレーマーでも紹介しましたが、自分が気に入らないものはすべて悪だという心理が働く自己中心的なクレーマーもいます。この手のタイプはいくら話し合いで解決しようとしても難しくなります。調和という概念がそもそもないので、社会的ルールは通用しません。

この手のタイプは一対一での対応では、相手側の意見が間違っているという心理は変わらないので第三者を踏まえて話を進めたほうがいいかもしれません。 関係のない中立の立場で判断をしてもらうことで、自分の主張の間違いに気づいてくれるかもしれません。

どうでしたか。クレーマーといっても多くのパターンが存在します。あなたが困り果てているクレーマーのタイプに当てはまる人はいましたか。

まずクレーマーとひとくくりにしないで、クレーマーの主張が理にかなっているものか、理不尽なものかを冷静に判断する必要があります。 理にかなっているクレームに関しては素直に謝罪して、適切な対応をしなければいけません。 しかし理不尽であったり、難癖をつけるクレーマーに対しては臆することなく毅然とした対応をしなければクレーマーはエスカレートします。過度な金品の要求だったり、脅迫めいた言葉であればそれは犯罪です。 大切なことはいくらクレーマーが感情的になっていたとしても、受け手側が合わせて感情的に対応してしまえばどんどんエスカレートしてしまいます。受けて側は感情を抑えて、あくまでも冷静に対応することが大切です。 現在クレーマーで困られている方の少しでも参考になれば幸いです。