クレーマーの心理｜女性/男性/隣人/対処法/モンスターペアレント

コールセンターで受ける側の心理、コールセンターにかける側の心理両面で考えてみましょう。ここでは真逆の心理が働きます。受ける側の心理としては早く終わらせたい、かける側の心理としてはあれもこれも難癖をつけたいという心理です。

まずコールセンターで受ける側として、悪徳クレーマーの電話は早く終わらせたいという心理が当然働きます。しかし何かしらの問題に対して過剰にクレームをつけている場合、販売側にも非があるため強気に出ることもできません。

コールセンターで受ける側の心理としては、まず何かの販売側にも問題があった場合解決策を見出して早く終わらせようという心理が働きます。そのためまず謝罪をして、返金、交換などの解決策を切り出します。

また満足できなかった意見や対応の悪さに対してのクレームに関しては、不快な思いをかけて申し訳なかったという心理が相手に伝わらなければ、なかなかクレーマーの電話は終わりません。そのため謝罪の文言、口調。声のトーンなどに注意しなければいけません。 またすべてのクレーマーに対してよく使う文言として「貴重なご意見をいただいて」と続く言葉は有効的です。これでクレーマーのほうは「俺の意見は参考になっただろう」という心理が働き、満足して終話のパターンもあります。 また全く問題がない正規の商品に対して難癖をつけてのクレームに対しては、毅然とした態度で臆することなく対応する必要があります。

コールセンターの場合、顔が見えない、個人がすぐに特定できないといった点からクレーマーには強気の心理が働きます。実際の社会生活の中では立派な地位にいる人や、近所からは穏やかな人と評判なタイプでも、コールセンターでは人が変わったように暴言を繰り返す場合もあります。

またコールセンターの場合は、表情がわかりませんので言葉がとても重要になります。受け手側の言葉に対してクレーマーは非常に敏感に反応します。そのため尊敬語、謙譲語などの知識は必要になります。またそのような知識を踏まえたクレーマーも多くいます。その場合「その言葉遣いはなんだ」とそこから本題からは外れて新たなクレームへ発展していきます。

クレーマー気質のある人の心理はどのようなものでしょうか。

まず、自己中心的なタイプはクレーマーになりやすいです。これは世の中は自分中心に回っているという心理が働き、自分が少しでも満足できなかったことはすべて相手側の責任だという心理から何の問題もない商品でも、自分が満足できなかったからそっちが悪いという心理になります。 次に優越感に浸りたいタイプの人はクレーマーになりやすいです。まずどんなクレームに対しても受けて側はまず謙虚な姿勢から入ります。そのため自分が優位に立てたとう心理がクレーマーに働きます。そのため次に次にと相手を責め立てる行為に走ります。

モンスターペアレントとクレーマーの心理の共通点を何点かあげてみます。

まず「謝罪をさせたい」という心理です。これは非がどちらにあるかは別として自分は被害を被ったという強い思いがあるのでそこで被害者心理が働いています。 次に「被害に対する代償を求める」心理です。これは被害者心理から被害に見合う代償は当然の権利だと主張します。ここで自分の威圧的な行為や暴言に対して後ろめたいという心理は全く働きません。あくまでも被害者側目線で話を進めます。

クレーマーの心理からそれぞれ対処の仕方も変わってきます。すべて同じ対応をしてしまえば満足するクレーマーもいれば、余計にエスカレートするクレーマーも出てきてしまいます。そのため相手の心理を探って、対応していかなければいけません。何点か心理別にその対応方法を探ってみましょう。

謝罪の言葉を要求する心理のクレーマーの場合、まずクレーマーの主張が正当なものか、言いがかりかで対応も違ってきます。正当な場合は当然謝罪をしますが、不当な言いがかりの場合はどうでしょうか。

初めからあなたの訴えは間違ってますよといった態度に出てしまえば相手の感情を逆なでしてしまいます。そのため申し出が正論か不当かに関わらず「不快な思いをかけたことに対する」お詫びは伝えましょう。これは決して非が受けて側にあると認めたわけではなく、満足させることが出来なかったことに対するお詫びです。

金品目的の場合はまず受け手側の非を認めさせようとします。当然商品に不具合があり使用できないなどの場合は商品代金の返金、商品の交換、また場合によってはお詫びの品を渡すことはあります。

しかし主観だったり好みだったりで満足いかなかったなどに関しては人それぞれですので返金、交換は難しくなります。 また不具合の申告の場合は本来購入していなかったり、正規の商品だったにもかかわらず嘘の申告をして金品をだまし取ろうというクレーマーもいます。この場合は領収書であったり、現物であったり、使用方法に問題はなかったなど詳しく事実を確かめる必要があります。